Vilka leveransalternativ måste du erbjuda i kassan?

Utgå från kundens tre frågor i kassan

Nätkunder har i de flesta fall tre frågor om leveransen: Vad kostar det? När kommer paketet? Hur levereras det? Det konstaterar Bring. Samtidigt pekar Bring på att många webbutiker är svåra att hitta kostnaden hos och att kunden måste läsa köpvillkoren för att förstå leveranstiden. Svaren ska därför finnas under köpresan och särskilt i kassan.

Enligt Bring är transparens och information de viktigaste faktorerna för att nätkunder ska välja en webbutik och känna sig trygga. Priset och när och hur varan levereras avgör om köpet genomförs. I Bring Research konsumentundersökningar har nätkunder sagt att leveransen bör präglas av valfrihet, enkelhet och mesta möjliga självbetjäning. Praktiskt innebär det att varje alternativ i kassan måste visa pris, leveranstid och vad som händer: var paketet lämnas och vad kunden själv behöver göra.

Leveranstiden varierar mellan beställningar beroende på om varan finns i lager, måste beställas från leverantören eller specialtillverkas. Hos Svenssons visas den preliminära leveranstiden på produktsidan eller i kassan, så att kunden får besked innan köpet låses.

Låt postnummer och varukorg styra valen

Rusta visar i kassan vilka leveransalternativ som gäller för just den beställningen. Urvalet bygger på typ av vara, orderns storlek och kundens bostadsort via postnumret. Hemleverans av paket visas bara om tjänsten finns på kundens ort, utifrån postnumret.

Svenssons har samma logik: valbara leveransalternativ i kassan varierar med kundens bostad och produkterna i varukorgen. En beställning till en ö kräver till exempel att kunden väljer Brings Hemleverans i kassan. Kronans Apotek formulerar samma princip: vilka leveranssätt kunden kan välja beror på beställningens innehåll och det angivna postnumret.

Tekniskt kan styrningen läggas i fraktklasser – regler per vara eller varukorg. I E37:s kassalösning styr fraktklasser vilka leveransalternativ kunden erbjuds, baserat på varorna i korgen.

Statistik om leveransval och kundpreferenser

Basutbudet: utlämning eller paketskåp

Bring rekommenderar paket till utlämningsställe som minimialternativ för webbutiker som säljer till privatpersoner. Försändelsen levereras till valfritt ombud eller paketbox, vilket ger kunden flexibilitet i var och när paketet hämtas. Bring uppger att de har cirka 7 000 utlämningsställen i Sverige och hela Norden.

Svenssons levererar till ombud via PostNord, ICA eller DHL och till paketskåp via Budbee, Instabox eller PostNord. I båda fallen skickas en SMS-avisering när paketet finns att hämta. Tjänsten passar mindre paket och bygger på att kunden hämtar själv.

Priset varierar med vikt och volym. Rusta tar 59 eller 99 kronor för leverans av mindre paket under 20 kg till DHL-utlämningsställe, beroende på volym och vikt. Vid hämtning på DHL-Servicepoint ska paketet hämtas inom 7 arbetsdagar från mottagen avisering, personligen och med giltig legitimation och kvitto. Kronans Apotek skickar till Instabox paketskåp med Instabox Express, vilket brukar ta högst två vardagar; kunden får SMS med instruktioner och hämtar inom två dagar med mobilt BankID. Om paketet inte hämtas kan kunden boka en ny utkörning till ett paketskåp utan extra kostnad, och om ingen ny utkörning bokats inom tio dagar riskerar paketet att returneras.

Jämförelse av leveransalternativ från olika webbutiker

Hemleverans i flera nivåer

Bring erbjuder hemleverans av paket upp till 35 kg och betonar att e-handlaren måste visa vilken dag och tid paketet kan väntas komma. I stora delar av landet finns kortare tidsfönster, och kunden kan ändra leveransdatum och välja leverans dag- eller kvällstid. Det ger tre nivåer att visa i kassan: brevlåda, hemleverans med tidsfönster och hemleverans till dörr eller port.

Brevlådan är lätt att glömma men svår att slå. Bring påpekar att levererat hem inte nödvändigtvis betyder till dörren, och att brevlådan är det populäraste alternativet för många kunder. Varor som väger upp till 5 kg och får plats i brevlådan bör därför erbjudas som leveransalternativ. Kronans Apotek skickar med PostNord till brevlådan; får paketet inte plats lämnas det vid dörren eller i en påse utanpå brevlådan, och kunden får ett SMS om det.

Mellan nivåerna skiljer det sig var godset lämnas. Hos Svenssons meddelar Budbee via SMS när de är på väg, och hemleveransen sker klockan 17–22. Vid hemleverans av mindre försändelser med PostNord kontaktas kunden, som kan välja hur försändelsen ska levereras. Vid hemleverans till tomtgräns med PostNord Premium levereras varorna till tomtgränsen om kunden bor i villa eller radhus, och till port om kunden bor i lägenhet.

För större paket över 20 kg kontaktar transportören kunden för att välja leveransdag, och utkörningen sker helgfria vardagar mellan klockan 7 och 17. Hos Rusta kostar hemleveransen 299 eller 499 kronor, och kunden kan ändra tiden själv mot en avgift. Inför leveransen kommer ett SMS där kunden kan komplettera med till exempel leverans utan kvittens, leverans utanför dörren eller mot kvittens. Hos Kronans Apotek levererar Budbee direkt till dörren på vardagar och söndagar mellan 16.00 och 22.30 och gör tre leveransförsök innan paketet går i retur.

När varan är stor, tung eller ömtålig

Skrymmande gods kräver tilläggstjänster som måste vara egna val i kassan. Hos Svenssons finns hemleverans med inbärning via Premium Hemleverans och Bring. När beställningen är redo får kunden ett leveransalternativ via aviseringen som skickas före leveransen. Dessutom finns hemleverans med både inbärning och montering för större produkter. Båda tjänsterna har maxvikt 70 kg. Monteringsalternativet erbjuds i Göteborg, Malmö och Stockholm.

Eftersom tjänsten med både inbärning och montering bara erbjuds i vissa områden måste den styras i kassan, till exempel via postnummer, och bara visas när den kan genomföras. Samma sak gäller maxvikten: en tjänst med en övre gräns ska inte visas för en order som väger mer.

På pall tillkommer kostnader som bör framgå av alternativet, inte av en senare faktura. Hos Rusta tillkommer 99 kronor per pall om leveransen kommer på pall, och leverans till terminal kostar 299 eller 499 kronor beroende på volym och vikt. Bygg därför alternativen kring orderns vikt, volym och innehåll, så att till exempel inbärning, montering, terminalleverans och pallavgift bara syns när de är relevanta.

Brådskande och branschspecifika val

Deadlines avgör vilka val som kan visas. Hos Kronans Apotek kräver Hämta Express på apotek att beställningen läggs under apotekets öppettider och senast två timmar före stängning för att kunna hämtas samma dag. Läggs beställningen senare visas närmast öppna apotek som möjligt val i kassan. Kunden får ett mejl när ordern är klar att hämta och har därefter 14 dagar på sig.

ID-kontroll måste hanteras per sortiment. Vid hämtning på Kronans Apotek kan ID krävas. Budbee kräver mobilt BankID för identifiering vid leverans av läkemedel och receptvaror, medan ingen ID-kontroll görs om beställningen inte innehåller receptvaror eller läkemedel. Beställningar med receptbelagd medicin kommer oftast fram snabbare, och alla leveranssätt är då gratis.

Samma-dag- och kvällsleverans kräver bland annat att kunden bor inom leveransområdet, att ordern läggs före en viss tidpunkt och att varan finns i lager. I E37:s kassaintegration med Best anger kunden sitt postnummer och får en lista med valbara dagar för hemleverans samma kväll mellan 18 och 22. Leverantören uppger att 6,5 miljoner svenskar bor inom leveransområdet. Samma dag förutsätter också att kunden bor tillräckligt nära lagret som varan skickas från, och e-handlaren kan justera deadlinen eller lägga på en extra leveransdag som säkerhetsmarginal under intensiva säljperioder. Rusta uppger 3–7 arbetsdagar för både hemleverans och leverans till DHL-Servicepoint, vilket visar att även standardsiffror behöver stämmas av mot den egna lager- och transportlösningen.

Hållbara leveransval att lyfta fram

Hos Kronans Apotek sker leveransen till Instabox paketskåp endast med fossilfria drivmedel, och samma sak gäller Budbee hemleverans. Uppgiften kan visas direkt vid respektive alternativ i stället för på en separat informationssida.

Metapack lyfter fram cyklar, elfordon och varubud till fots som exempel på mer miljövänliga leveranssätt som konsumenter efterfrågar. Om du erbjuder sådana alternativ, märk dem vid valet och förklara vad märkningen innebär – vilket fordon eller drivmedel som används. Samlastning, att flera försändelser körs i samma rutt, är ett annat sådant val som blir begripligt för kunden först när det beskrivs i kassan.

Tydlighet i kassan avgör om kunden slutför köpet

Bring är tydliga med att leveranstid och pris för de olika alternativen måste framgå i kassan, och att de tre frågorna om kostnad, tid och sätt att leverera ska besvaras där – inte i köpvillkoren. Rusta löser det genom att visa vilka alternativ som finns för just den beställningen, med aktuella avgifter, och genom att låta kunden ändra leveranstiden själv mot en avgift samt ange leveransönskemål i SMS:et inför leverans.

Dölj alternativ som inte kan genomföras. Om hemleverans av paket bara finns på vissa orter ska den inte visas för andra, och om en inbärningstjänst bara erbjuds i vissa städer eller har en maxvikt ska den bara synas när ordern uppfyller kraven. Det förutsätter att kassan läser postnummer, vikt, volym och innehåll, och att reglerna ligger i fraktklasser per vara.

Checklista för kassan: visa pris och leveranstid per alternativ; styr urvalet med postnummer samt orderns vikt, volym och innehåll; ange var paketet lämnas – ombud, paketskåp, brevlåda, tomtgräns, port eller dörr; ange hämtfrist och vad som händer om paketet inte hämtas, till exempel 7 arbetsdagar på DHL-Servicepoint eller risk för retur inom tio dagar för Instabox; ange ID- eller BankID-krav där de finns, som vid läkemedel och receptvaror; ange maxvikt och tilläggskostnader för skrymmande gods, som 70 kg för inbärning och montering samt pallavgift per pall; dölj alternativ som inte kan genomföras i kundens område; ge kunden möjlighet att ändra leveransdag eller tidsfönster och tala om ifall det kostar; märk hållbarhetsinformation vid det alternativ den gäller.

Steg-för-steg: Hur kunden väljer leverans i kassan